Технический аудит call-центра

Существуют два фактора влияющие на увеличение объема продаж на телефоне. Это скорость обработки звонка и качество обработки звонка.

Проще говоря, чем быстрее Ваш менеджер отдела продаж отвечает на звонки клиентов и чем корректнее он, менеджер, разговаривает с клиентом - тем лучше.

На скорость обработки звонков может влиять огромное количество технических моментов. Например, недостаточная ширина канала многоканального номера, нестабильная работа ядра IP АТС , некачественная локальная сеть Вашего предприятия, неорганизованный график отдыха сотрудников отвечающих на звонки клиентов и многое другое.

Важно так же следить за качеством обработки звонков. К техническим моментам относятся: некачественный звук, плохо слышно голос Вашего менеджера, плохо слышно голос звонящего клиента, помехи на линии, не производится оповещение о номере клиента в очереди, или производится оповещение на непонятном для клиента языке. К человеческому фактору относятся: неумение менеджера корректно общаться с клиентом, неподходящий для общения тон разговора со стороны менеджера обрабатывающего звонок, незнание менеджером ассортимента товаров и услуг реализуемых Вашим предприятием и тому подобное.

Все эти негативные факторы влияют на уменьшение суммы среднего чека существенно. Из практики работы нашей команды, мы можем сказать, что после устранения только человеческого фактора, то есть корректировки работы персонала, объем продаж увеличивается в среднем на 15%.